「毎日終電のチーム」を大改造!劇的ビフォーアフター

Change!Yes We Can仕事効率化

仕事で成果を出しながら、 自分と家族との時間を取り戻す!

やっちゃえ!オッサン 吉乃建志です。

 

突然、管理を任されたチーム。

メンバーは残業まみれ。

仕事は遅延。

顧客からはクレーム。

 

そのチームが劇的変化!

 

1ヶ月で変化が現れ、

2ヶ月で成果が出ました。

 

さて、どう変わったか!?

ビフォーアフターです。

 

3つのビフォーアフター

2ヶ月間で、こんな成果が出ました。

  1. 顧客からの督促クレームが「ありがとう」に変化
  2. 毎日23時過ぎに退社だったメンバーが定時退社&有休取得
  3. 指示待ちだったチームが自律的に動き出す

 

ちなみに、取り組みを始めたときの状況はこちらです。

このチーム、これまでどんな状況で仕事を進めていたのでしょう。

 

確認してみると・・・

 

日々舞い込むユーザーからの突発的なリクエスト

担当者がそれぞれ依頼をこなしているものの管理者不在状態

その内に発生する仕事の抜けや漏れ

ユーザーと約束している定例仕事も遅れたりやり忘れていたり

挙げ句にユーザーからクレームが発生

といった状況になっていました。

 

毎日終電のチームを残業ゼロにするために。まず取り組むこと
突然、管理を任されたチーム。そこのメンバーは残業まみれ。毎日毎日、終電間際まで仕事漬け。「働き方改革なにそれ!?」の状態。にもかかわらず仕事の遅延が発生し、ユーザーからはクレームも発生している。悪循環な状況。さあ、あなたならどうする?

 

さて、どんな大改造でどんな変化が起こったか、見ていきましょう。

 

1.顧客からの督促クレームが「ありがとう」に変化

ビフォー

仕事の依頼を受けて忙しいときに、顧客から

「まだ?」とか

「急いでいるんだけど!」とか

「大至急!!」とか

急かさされる。

 

メンバーは、

『私だって忙しいのに』

『他の仕事もあるんだから』

『できるだけ早くやってるんだ』

なんて思いながらもその言葉をグッと飲み込む。

こちらの事情なんて分かってもらえないよな・・・

 

そんな状況で仕事を進めていました。

 

アフター

督促がゼロになりました。

更に、顧客に仕事の結果を連絡すると「ありがとう」と言ってもらえるようになっています。

 

期待値をコントロール

その秘密は、お客さんの期待値をコントロールすること。

と言っても難しいことではありません。

 

お客さんが督促するときは、どんな心境だったのでしょうか?

 

分からないから不安

こちらの仕事の進み具合が分からない。

ほしいと思っているときまでに、結果を返してもらえるか不安。

そんな状況が多いです。

 

そこで、こちらからあらかじめ「伝える」ことに取り組みました。

 

明確に伝える

いつまでに結果を返すか。

明確に。

でも「なるべく早く」とか「今週中」とかのあいまいな表現では無く。

 

「○○月○○日の○○時に結果を返します」と、具体的な日時を伝えて合意する。

 

ギャップを埋める

加えて、対応の進み具合・途中状況も顧客と共有。

それによって、顧客の不安も解消されます。

 

見えない言葉と見えない状況が、相手を不安にさせていました。

お互いの「期限」のギャップが、お互いの不安と不満を生み出してしまう

 

その結果は、きっちり仕事してくれて「ありがとう」という顧客からのフィードバック。

これが最初の1ヶ月で得られた変化です。

 

2.毎日23時過ぎに退社だったメンバーが定時退社&有休取得

ビフォー

以前のチームのメンバーは、月の残業100時間を越える状況で残業ゼロなんて夢のまた夢。

「働き方改革」なんてどこの異世界の話!?というような状態でした。

 

嵐のような忙しさの毎日。

メンバーは「今日は終電までに帰ることできるかな」と不安そうな顔つきで、仕事を片付けていました。

 

それが、昨日も今日も、そしてきっと明日も・・・と。

永遠に続くかのように。

 

アフター

メンバーの残業が、見る見る減っていきました。

でも、お客さんからの評価は上がっている。

 

取り組みから20日間を過ぎたころ、

それまでは毎日23時過ぎに退社していたメンバーが20時台に退社できるようになりました。

そして一ヶ月後には、定時で仕事を終えるようになっています。

 

救急休暇もしっかり取れる

加えて、飛び石連休だった10月には嬉しい出来事が。

「10月21日を休んで四連休でも良いですか?」と聞いてくるメンバーに「もちろん!しっかり休んできて」と言うことができた。

そんな劇的変化も起きました。

 

仕事の見通しが立っているため、今日はここまでやれば大丈夫。

残りは明日で問題ない。

気持ちよく定時で「お疲れ様です」と帰ることができるようになっています。

 

これって特別な仕事スピードアップ術をメンバーに教えたわけではありません。

 

仕事の入り口をコントロール

大事なのは入り口のコントロールです。

以前と同じように仕事をやっていてはいつまで経っても残業ゼロなんて実現しませんでした。

メンバーは受けた仕事をそのまま受け取り、とにかくがむしゃらにこなそうとしていたから。

 

そうではなく、

止める仕事を決める。

変える仕事を決める。

 

その上で、

続ける仕事を決める。

新しく始める仕事はその後で決める。

 

全部丸見せ

もうひとつ取り組んだこと。

それが、仕事を全部見えるようにすること。

これ、抽象的な意味ではなく具体的に見えるようにしました。

 

それだけで残業を生み出していた問題が解決し、働き方が変わりました。

もちろん仕事のレベルは落とさずに。

 

時間を取り戻す!

まさに、

周りに流され仕事だらけだったメンバーが、

仕事で成果を出しながら、自分と家族との時間を取り戻す!

これを実現できるようになりました。

 

3.指示待ちだったチームが自律的に動き出す

ビフォー

取り組みを始めたとき、メンバーにはこんな印象を持ちました。

  • 指示しないと動かない
  • 自分で考えてもらえないかな
  • しっかり責任を持ってほしい

 

自分がいないと仕事が進まないのではないか・・・

と少々心配な状況。

 

アフター

メンバーが積極的に自分で考えながら、期待以上の仕事をするようになりました。

それを実現した方法は「任せる」こと。

 

居ない状況を作る

先日、チームのメンバーに仕事を任せて敢えて休むことに挑戦しました。

 

大丈夫かな?

という気持ちはゼロではなかった。

ちゃんとやってるかな?

気にはなりました。

 

でも、その日はしっかり休む、

仕事に口を出さない。

と決めました。

 

結果は、想定していた以上でした!

 

メンバーが自律的に動き出した

これまで、

一歩引いていたメンバーAさん、

「その日、顧客窓口やります」

前面に出て対応。

 

指示待ちだったメンバーBさん、

積極的に仕事を進行。

 

タスクが抜けがちなメンバーCさん、

ToDoにしっかりとフィードバック。

 

などなど

 

もしかすると、彼らの可能性に蓋をしていたのは僕自身だったのかも?と思ってしまうほど。

自律的に仕事を進めてもらいました。

 

メンバーを信頼しよう

敢えて僕の居ない状況を作って、メンバーの仕事ぶりにもっと変化を求める。

その、結果メンバーの仕事が変化しました。

 

メンバーを信頼するのも、リーダーの仕事。

何か問題あったときの責任を取る覚悟だけ持っておけばOKですね。

 

Nextステージへ

ご紹介したのは一例ですが、実例です。

 

このチームは、もう大丈夫そうです。

僕は次のチームの改善にチャレンジします。

 

そこでもまた、仕事だらけのメンバーが、仕事で成果を出しながら、自分と家族との時間を取り戻す!

そんな毎日に変えていけるように。

 

あなたの周りにも、そんな状況があるとしたら取り組んでみませんか?

さあ、やっちゃいましょう!

 

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■吉乃 建志(よしのケンジ)プロフィール■

妻と娘と三人家族/システムエンジニア/40歳過ぎでフルマラソンに挑戦し完走/日本全国巡ることをライフワークに決めた「旅」と「食」を楽しむスキマ旅ブラリスト/本業も副業も成果を出しプライベートも充実できるハイブリッドワーカー

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  吉乃 建志(よしのケンジ)

  やっちゃえオッサン

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