正しい問題解決プロセスのために絶対必要な3つのこと

正しい問題解決に必要なこと

全てのビジネスパーソンに質問です。
あなたは問題解決プロセスを「正しく」行っていますか?

「大丈夫!トラブル対応は得意でどんな問題もすぐに解決できる」という方もいらっしゃるでしょう。
「いや、問題への対応は苦手。対応できずフリーズして被害が余計に広がってしまうんだ」という方もいらっしゃると思います。

あなたは、どちらのタイプでしょう?

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望まなくても発生してしまう問題

そもそも多くの人は、問題が発生せず、平穏な日々が過ごせればよいなと考えていますよね。

でも望むと望まないとに関わらず、問題は発生してしまうものです。

だとすれば、問題は発生する前提で考える方が現実的です。
そして、発生した問題をいかに正しいプロセスで解決できるかを考えるべきだとは思いませんか?

ただし間違った問題解決プロセスでは、望んだ結果は得られません。

それではビジネスを行う中で、正しい問題解決プロセスのために絶対必要なこととは何でしょうか?

それは、次の3点です。

  1. 事象が発生する原因の究明
  2. 何を解決すべきかを明らかにする
  3. 解決する方法を実施する

そもそも「問題」とは

まず初めに「問題」とは何かを考えてみましょう。

次の様な状況を想像してみてください。

問題とは何か考えてみる

ある会社でのトラブル

あなたはECサイトを使って通販サービスを提供する会社のIT部門の社員です。

状況

ある日、顧客が利用するWEBサイトの動作が急に遅くなり、注文できない状態になってしまった。

コールセンターには、顧客から注文できないと問合せが次々入り始めた。このままではとても今の人員で対応できない。

業務部門からは早く復旧しないと期限までの商品お届けができなくなる!と悲鳴が聞こえてくる。

営業部門からは、顧客向けの不具合アナウンスを直ぐに行ってくれと詰め寄られる。

少数精鋭で運営しているあなたの部門。人手も十分でない中、何から手を付けようとメンバーと相談し焦る中、マネジメントから、『どうなっているんだ。早く報告をしろ!』と催促が・・・

トラブルが発生したとき何を行うべきか

この様な状況、実際起きると緊急事態ですね。

正直、僕は遭遇したくありません。

トラブル発生!何をすべきか?

では、この様なトラブルが発生したとき、何を行うべきでしょうか。

  1. トラブル状態を解消するためシステム復旧に全力を注ぐ。
  2. 顧客対応からの問合せがクレームに炎上しないようにコールセンターの応援に人員を割く。
  3. 期限までに商品をとどけるため、別の手段で顧客の注文を受ける。
  4. 顧客への不具合周知を行って、これ以上問合せが入らないようにする。

あなたなら、どれを優先します?

どの問題を最初に解決すべきでしょうか。

インシデント(事象)と問題の違い

実は上に挙げたことはどれも、問題を解決することにはなりません。

これらはトラブルの発生に伴って起こったインシデント(事象)であり、そのインシデントに対する対処に過ぎないのです。

そのため1.から4.のどれを優先するかは、状況によって判断が必要になります。

状況によっては先ずマネジメントへ正しい情報を報告し、司令塔となってもらうことが最も適切な対処である場合もあるでしょう。

この様ないわゆる「火消し」では本当の意味での問題は解決していないのです。

問題とは

では問題とは何でしょうか?

さきほどの話の例で「インシデント」に当たるのは、WEBサイトの動作が急に遅くなり、注文ができない状態になったということです。

そして、ECサイトの動作が急に遅くなった、注文ができない状態になった原因というのが何らかあるはずです。

  • 顧客のアクセス数がサーバの能力を超えてしまった。
  • 何らかセキュリティの攻撃を受け、システムがダウンしてしまった。
  • プログラムの不具合が発生した。

様々なケースが考えられますが、

これらの原因を究明し解決すべきは何かを明らかにする、

しかし未だ解決されていない状態が「問題」なのです。

つまり、目の前で起きているインシデントへの対処を行うことだけでは、正しい問題解決が行われているとは言えません。

そのままでは、何度も同じことが起きてしまう可能性があります。

正しい問題解決プロセスに絶対必要な3点

正しい問題解決プロセスのために絶対必要なことは、次の3点だと考えます。

  1. 事象が発生する原因の究明
  2. 何を解決すべきかを明らかにする
  3. 解決する方法を実施する

この3つのうち、どれか1つでも欠けてしまうと、正しい問題解決プロセスから掛け離れてしまうのです。

あなたは、発生したインシデントに対する問題を正しく認識し、正しいプロセスで解決できるているでしょうか。

もう一度質問します。

あなたは問題解決プロセスを「正しく」行っていますか?