インシデントの適切な管理に必要な最初の一歩

インシデント管理の第一歩は記録を残すこと

インシデントを適切に管理するために、最初に必要なこと。
それってなんだと思います?

すごく当たり前のことです。
でもその一歩を踏み出せば、インシデントの管理を始められます。

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最初の一歩

管理のために必要なのは次の3つです。

  1. 客観的な事実の把握
  2. 事実に対して、どう解釈したか
  3. 解釈を受けて、どう行動するか

つまり最初の一歩として必要なのは「客観的な事実の把握」です。

客観的な事実を記録する

「客観的な事実の把握」を行い、次の解釈を行うにはどうすれば良いでしょうか。

こんなインシデントがあったな」とか、
最近インシデントが増えたみたいだな」とか
印象や感覚的なことでは、客観的な事実と言えません

客観的な事実は、記録することによって初めて把握することができる様になります。
それも解釈を行う前の、誰が見ても同じ理解ができる形が理想です。

記録のためのフレーム

誰が見ても同じ理解ができる形で事実を残すには、予め記録するためのフレームを用意します。

そのフレームに記録するべき項目を準備しておくことで、記載内容に解釈が紛れ込んだり、ブレが発生したりすることを防ぎます。

インシデントの記録

さて、話をインシデントの管理に戻します。

インシデントを管理するために、客観的な事実としてインシデントの発生内容を記録することが必要です。

では質問です。

『発生したインシデントを、ちゃんと記録していますか?』

ついつい、初期対応に追われて記録を忘れたりしていませんか。

インシデント管理に続く、分析プロセス、問題管理プロセスでは、インシデントがきちんと記録されていないと、正しい分析と行動(打ち手)ができません

客観的な記録が正しい判断を導く

  • どの様なインシデントが頻発しているか定量的に
  • どんな事象にどれだけのリソースが必要だったか

これら記録によって

  • 類似事象がどれだけあっったのか
  • どこまで類型化して対応できるか

という分析が正確にできるようになります。

インシデントの記録は、適切な問題管理と定量的な業務削減のために必要です。

インシデントの記録が、重要な手順のひとつであると認識し、漏れなく行うようにしましょう。